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岳塘融媒4月21日訊（通訊員：黃順）“小姑娘，我這個(gè)月的退休工資沒到賬，麻煩你幫我查查是什么原因？”上午剛上班，一位老爺爺焦急地來到岳塘區(qū)政務(wù)服務(wù)中心導(dǎo)辦臺(tái)求助。導(dǎo)辦員耐心傾聽后，迅速協(xié)助他在手機(jī)上完成實(shí)名認(rèn)證，并溫和解釋當(dāng)月工資將隨下月一并發(fā)放。老人緊鎖的眉頭終于舒展開來。

這一幕，是岳塘區(qū)政務(wù)服務(wù)中心堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念的日常寫照。在這背后，一支專業(yè)、貼心的導(dǎo)辦幫辦隊(duì)伍，正用他們的細(xì)致與高效，將政務(wù)服務(wù)的“最先一公里”打造成群眾的“幸福起點(diǎn)站”。

群眾辦事現(xiàn)場(chǎng)

從“問詢”到“精準(zhǔn)指引”，讓群眾少跑一趟冤枉路

“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”每天清晨，隨著群眾陸續(xù)進(jìn)入大廳，導(dǎo)辦員便主動(dòng)迎上前，耐心詢問需求。面對(duì)紛繁復(fù)雜的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，他們憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，迅速判斷事項(xiàng)歸屬，精準(zhǔn)分流引導(dǎo)，成為群眾與專業(yè)窗口之間的“翻譯器”和“潤滑劑”。

導(dǎo)辦員把好服務(wù)“前沿關(guān)”，通過高效的前置引導(dǎo)，銜接前后臺(tái)、聯(lián)動(dòng)跨部門業(yè)務(wù)，有效疏通辦事堵點(diǎn)。過去群眾“進(jìn)對(duì)門、找錯(cuò)人”的現(xiàn)象大幅減少，大廳整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率顯著提升。

從“協(xié)助”到“全程幫辦”，讓特殊群體辦事無憂

“我不會(huì)用手機(jī)操作，多虧了導(dǎo)辦員一步一步幫我弄完?！边@是許多老年人和不熟悉智能設(shè)備的群眾辦完事后的共同感受。

針對(duì)老年人、殘疾人、不熟悉智能設(shè)備等特殊群體，岳塘區(qū)政務(wù)服務(wù)中心組建了“幫辦代辦”隊(duì)伍，提供“一對(duì)一”全程免費(fèi)幫代辦服務(wù)。代辦員主動(dòng)提供“肩并肩”陪伴式服務(wù)，協(xié)助填寫表格、操作自助終端、網(wǎng)上申報(bào)，直至業(yè)務(wù)辦結(jié)。遇到特殊情況或緊急需求，代辦員第一時(shí)間介入，積極協(xié)調(diào)窗口資源，努力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，確保大廳秩序井然、服務(wù)暖心。

今年以來，大廳累計(jì)為企業(yè)群眾免費(fèi)打印復(fù)印資料9000余份，幫代辦各類業(yè)務(wù)800余人次。

群眾辦事現(xiàn)場(chǎng)

從“規(guī)范”到“提質(zhì)增效”，讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都有溫度

導(dǎo)辦服務(wù)的質(zhì)量，來自持續(xù)的打磨與學(xué)習(xí)。岳塘區(qū)政務(wù)服務(wù)中心定期組織導(dǎo)辦員開展政策法規(guī)、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等專題培訓(xùn)，不斷提升隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)與綜合能力。

統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、微笑服務(wù)、文明用語、精準(zhǔn)分流，已成為導(dǎo)辦員的基本準(zhǔn)則。更重要的是，他們身處服務(wù)一線，最能感知群眾辦事的難點(diǎn)、堵點(diǎn)。通過主動(dòng)收集群眾意見建議，及時(shí)反饋給大廳管理層，導(dǎo)辦員為優(yōu)化窗口設(shè)置、簡(jiǎn)化辦事流程、完善便民設(shè)施提供了寶貴的一手資料。

“群眾之事無小事。”岳塘區(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，導(dǎo)辦員以“進(jìn)門有引導(dǎo)、辦事有輔導(dǎo)、全程有幫辦”為常態(tài)，真正把服務(wù)做在群眾開口之前，把溫暖送到群眾心坎之上。全程幫辦邁出的“一小步”，正是便民利企、優(yōu)化營商環(huán)境的“一大步”。

作者：黃順

責(zé)編：于楊

來源：岳塘新聞網(wǎng)

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